Estoy segura que ningún@ pone en duda lo importante que es el proceso de fidelización de cada uno de nuestros clientes. Éste presenta algunas diferencias, según se trate del ámbito online u offline.
Antes de analizar cuáles son algunas de las principales, debemos definir qué significa fidelizar. Según la Real Academia Española (RAE), hace referencia a los diferentes modos de conseguir que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella. Es decir, consiste en alcanzar una relación estable y duradera para que elijan tu marca frente al resto.
¿Cuáles son las diferencias entre la fidelización online y offline?
Está claro que el entorno online y el offline no son iguales en muchos aspectos, lo que afecta al tema que estamos tratando. A continuación, enumeramos las 5 diferencias más destacadas:
- En el entorno offline, vendedor y cliente se encuentran cara a cara, lo que facilita en cierto modo la comunicación al conjugar elementos verbales y no verbales.
- Directamente relacionado con el anterior, el comprador ve y sabe con certeza que hay alguien que le atenderá en caso de duda, reduciendo los niveles de desconfianza.
- Sin embargo, la tienda online aporta comodidad e inmediatez, al encontrarse abierta las 24 horas, los 365 días del año, adaptándose completamente a los horarios más exigentes.
- Las herramientas de medición y analítica existentes permiten que el cliente online se pueda conocer con más detalle, estableciendo pautas de comportamiento que facilitarán llegar a él y ofrecerle lo que necesita.
- Como consecuencia del punto anterior, es más fácil segmentar online y las herramientas de promoción no son iguales. Mientras que fuera de Internet puedes enviar catálogos o folletos a domicilio sin tener en cuenta, por ejemplo, datos demográficos, en el ámbito online, desde las newsletters hasta las publicaciones en redes sociales pueden segmentarse considerando el lugar de residencia, edad, estado civil, sexo…
Aunque hay personas que aseguran que la fidelización del cliente en Internet es más complicada, bien es cierto que no debemos rendirnos ante esta afirmación, sino aportar soluciones y aplicar claves que optimicen la atención al cliente ya que aquí reside una de las bases más importantes para conseguir que nos prefiera. Marcar la diferencia a través del servicio es fundamental.
Y tú, ¿qué opinas? ¿Consideras importante la fidelización?